Capítulo 2: LOS CANALES DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Comunicación masiva
Los individuos pueden obtener de los medios masivos dos tipos de comunicación:

*Mensajes comerciales: MOVISTAR Y CLARO

*Noticias: 90 segundos (FRECUENCIA LATINA)

Fuentes:

*http://www.youtube.com/watch?v=EdqVY7eQ_bY
*http://www.youtube.com/watch?v=oWNuWL5s2q8
*http://elcomercio.pe/

Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo: CADENA DE HOTELES THE RITZ-CARLTON

• The Ritz-Carlton es una famosa cadena de hoteles de lujo, famosa por su sobresaliente servicio.

• El Credo de la compañía fija elevadas metas para el servicio de los clientes.

• El 95% de sus huéspedes encuestados al término de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable.

• Casi toda la responsabilidad de mantener satisfechos a los clientes recae sobre los empleados que entablan contacto con los clientes de Ritz-Carlton.

• La cadena elige a su personal con mucho cuidado y realiza grandes esfuerzos para seleccionar y capacitar rigurosamente a sus empleados. Infundiéndoles orgullo y compensándolos con generosidad.

• El personal aprende que “quien” sea que reciba una queja de un cliente será dueño de esa queja en tanto no se resuelva.

• Los empleados de Ritz-Carlton están facultados para manejar problemas al momento, sin consultar a sus superiores.

• Cada empleado puede gastar hasta 2000 dólares para reparar un agravio hecho a su cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz al cliente.

• Ritz-Carlton reconoce y recompensa a los empleados dentro de su programa de Premios de Cinco Estrellas.

Fuentes:

*http://www.johnallen007.com/logos/ritz_carlton_logo.jpg
*Libro Fundamentos de Marketing de Phillip Kotler, pp. 226 - 227

Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo: LEXUS

Cierto cliente compró su primer Lexus una máquina de 45, 000 dólares. El podría costearse un Mercedes, un BMW o un Cadillac, pero compró el Lexus. Abordó su nuevo amor y lo condujo rumo a casa, deleitándose con el olor de los interiores de piel y el soberbio desempeño. En la carretera interestatal, pisó el acelerador a fondo y sintió un agujero en el estómago. Sólo por antojo, encendió el radio. Su estación de música clásica favorita se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico y rebotó en el interior. Oprimió el segundo botón; era su estación de noticias preferida. El tercer botón tenía sintonizada la apreciada estación de debates que lo mantenía despierto durante sus largos viajes. El cuarto botón sintonizaba la estación de rock favorita de su hija. De hecho, cada botón coincidía con sus gustos específicos. El cliente sabía que el automóvil era de tipo inteligente, pero ¿psíquico?, no.

El mecánico de Lexus había anotado los ajustes del auto que cambio por el nuevo y los sintonizó en el Lexus. El cliente estaba encantado. Este era su auto ahora, ¡de todo a todo! Nadie le dijo al mecánico lo que debía hacer, esto es parte de la filosofía de Lexus:

"ENCANTAR A LOS CLIENTES Y SEGUIR HACIÉNDOLO, Y SE OBTIENE A CAMBIO UN CLIENTE DE POR VIDA".

Lo que hizo el mecánico no le costó nada a Lexus; ni un centavo, pero solidificó una relación que podría valer hasta seis cifras para Lexus en términos de valor de por vida del cliente.

Fuentes:

*http://www.johnallen007.com/logos/ritz_carlton_logo.jpg

*Libro Fundamentos de Marketing de Phillip Kotler, pp. 16.

*http://www2.diariomotor.com/imagenes/lexus-ls600h-0.jpg

Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo de Estudio de la Filosofía Corporativa:

GRUPO GLORIA

MISIÓN
Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores.

VISIÓN
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, con servicios y productos de la más alta calidad y ser siempre su primera opción.

VALORES

*Cumplimiento de las obligaciones
Todos nuestros actos se rigen por una conducta honesta, transparente y ética, así como por el fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los mercados en que operamos.

*Dedicación al trabajo
Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de nuestros colaboradores se oriente a brindar servicios y productos de la más alta calidad para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y consumidores.

*Prudencia en la administración de los recursos
Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la Corporación para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en las que actúa.

*Cultura del éxito
Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente hasta alcanzarlos. Buscamos mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en todas las actividades que desarrollamos.

*Orientación a la persona
Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y éxito de nuestra Corporación. Fomentamos el trabajo en equipo y valoramos el profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores.

*Responsabilidad social
Reconocemos que somos partícipes de un sistema social con el cual interactuamos. Todas nuestras decisiones y actos son congruentes con dicho sistema social. Contribuimos a la permanencia y renovación de los recursos naturales, así como al progreso de las comunidades en las que actuamos.

Evaluación de la Filosofía Corporativa

COMUNICABLE: La filosofía del Grupo Gloria, como se puede apreciar, es fácil de entender ya que se precisan puntos claros.

ÚTIL: Es útil porque promueve el desarrollo de los empleados, lo cual servirá de guía para un correcto desempeño.

ASUMIBLE: La empresa puede hacer frente a los costes de la aplicacion de su estrategia, porque cuenta con un importante capital.

CREIBLE: Porque la misión, visión y los valores pueden ser cumplidos, es decir, no se logran de un día para otro ya que se requiere de la participación continua de los directivos tanto como de los trabajadores, pero es posible y realizable.

Fuentes:

*http://www.grupogloria.com/valores.html
*http://www.comunicaciones.usmp.edu.pe/comunicaciones/paginas/publicidad_grupo_gloria.jpg

Capítulo 1: DE LA IDENTIDAD A LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Comunicación de la Identidad Corporativa

• Comunicación Corporativa (Acciones de comunicación propiamente dichas: “Hacer saber”)

Ejemplo: La publicidad cambia de acuerdo a la época y a los perfiles del cliente al que se desea llegar, un claro ejemplo de ello es la publicidad de Inca Kola.

Año: 1980

Año: 2010

Fuentes:

*http://www.youtube.com/watch?v=gVzifmgAbkU&p=C5EF1C3887C31F64&playnext=1&index=1

*http://www.youtube.com/watch?v=Xq3vS-PH4fY&p=395682CC28B52076&playnext=1&index=33

Capítulo 1: DE LA IDENTIDAD A LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Componentes de la Identidad Corporativa

• Cultura Corporativa: Es el “alma” de la Identidad Corporativa y representa aquello que la organización realmente es, en ese momento.
• Filosofía Corporativa: Es la “mente” de la Identidad Corporativa y representa lo que la organización quiere ser.

Ejemplo: Empresa Campo Mayor

Visión Corporativa
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes mediante la creación de ambientes agradables y saludables fusionando eficientemente nuestros factores claves de éxito.

Misión Corporativa
Ser la primera opción para brindar el servicio de limpieza y mantenimiento en las instalaciones de las empresas en el Perú.

Valores Corporativos

•Honestidad: Somos personas cuyas cualidades morales y sociales son totalmente intachables ya que ponemos en práctica normas y costumbres aceptadas por la sociedad y especialmente por nuestros clientes.
•Compromiso e identificación: Somos personas comprometidas e identificadas con los postulados de la empresa y con las necesidades de nuestros clientes.
•Innovación y creatividad: Estamos constantemente en vanguardia creando nuevas formas y maneras para lograr los objetivos de nuestra empresa.
•Vocación de servicio: Mostramos una inclinación natural a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, buscando la fidelización de los mismos.
•Superación: Buscamos el continuo desarrollo personal para la obtención del mejoramiento de nuestras aptitudes y actitudes.
•Trabajo en equipo: Participamos y colaboramos con pro actividad ante nuestros compañeros superiores o no, para el logro de los objetivos planteados.

Fuentes:

*http://www.procesosproductivos.com/zimg/campomayor.jpg

Capítulo 1: DE LA IDENTIDAD A LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

La Identidad Corporativa de una organización tiene una influencia decisiva en todos los aspectos de la gestión de una organización.

Definición e Identidad Corporativa

Existen 2 concepciones:

• Enfoque del Diseño: Representación icónica de la organización.

Ejemplo: Las marcas se refrescan.

Como se puede observar, la imagen de las empresas van cambiando de acuerdo a diversos factores, los cuales determinan si la empresa seguirá o no con el mismo logo.

• Enfoque Organizacional: Conjunto de aspectos que definen el carácter o la personalidad de una organización.

Ejemplo: Banco de Crédito del Perú

Lenguaje / discurso: El banco de crédito, es el principal banco en el Perú. Sin embargo, existen dos o tres competidores. Además, la organización se encuentra dentro de un determinado ámbito social, en el cual debe cumplir determinadas funciones.

Objetivos:

• Lograr que los clientes depositen su confianza el banco, a través de sus ahorros, o abriendo cuentas corrientes dependiendo de sus necesidades.
• La organización quiere generar confianza, dando a conocer su sólida organización en equipo, lo cual hará que el público tenga una buena imagen de la empresa.
• El Banco de Crédito quiere que se dé a conocer la visión y misión de la empresa; es decir, con qué valores se están trabajando.
• La empresa quier generar una buena imagen, a través de la honestidad y el desarrollo de nuevas técnicas de trabajo.

Públicos: Factores que están relacionados a la organización.
• Clientes
• Personal que atiende
• Otros bancos
• El gobierno

Fuentes:

*http://sicrono.com/imagenes/2008/02/logo-microsoft.gift

*http://www.usmp.edu.pe/img/bcp1.jpg

*http://www.taoss.com.mx/mundografico/wp-content/uploads/2009/01/logo-ford.jpg