Cierto cliente compró su primer Lexus una máquina de 45, 000 dólares. El podría costearse un Mercedes, un BMW o un Cadillac, pero compró el Lexus. Abordó su nuevo amor y lo condujo rumo a casa, deleitándose con el olor de los interiores de piel y el soberbio desempeño. En la carretera interestatal, pisó el acelerador a fondo y sintió un agujero en el estómago. Sólo por antojo, encendió el radio. Su estación de música clásica favorita se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico y rebotó en el interior. Oprimió el segundo botón; era su estación de noticias preferida. El tercer botón tenía sintonizada la apreciada estación de debates que lo mantenía despierto durante sus largos viajes. El cuarto botón sintonizaba la estación de rock favorita de su hija. De hecho, cada botón coincidía con sus gustos específicos. El cliente sabía que el automóvil era de tipo inteligente, pero ¿psíquico?, no.
El mecánico de Lexus había anotado los ajustes del auto que cambio por el nuevo y los sintonizó en el Lexus. El cliente estaba encantado. Este era su auto ahora, ¡de todo a todo! Nadie le dijo al mecánico lo que debía hacer, esto es parte de la filosofía de Lexus:
"ENCANTAR A LOS CLIENTES Y SEGUIR HACIÉNDOLO, Y SE OBTIENE A CAMBIO UN CLIENTE DE POR VIDA".
Lo que hizo el mecánico no le costó nada a Lexus; ni un centavo, pero solidificó una relación que podría valer hasta seis cifras para Lexus en términos de valor de por vida del cliente.
Fuentes:
*Libro Fundamentos de Marketing de Phillip Kotler, pp. 16.
*http://www2.diariomotor.com/imagenes/lexus-ls600h-0.jpg
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