Capítulo 6: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE SITUACIÓN (1): Análisis de la Organización

Ejemplo: CADENA DE HOTELES THE RITZ-CARLTON

• The Ritz-Carlton es una famosa cadena de hoteles de lujo, famosa por su sobresaliente servicio.

• El Credo de la compañía fija elevadas metas para el servicio de los clientes.

• El 95% de sus huéspedes encuestados al término de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable.

• Casi toda la responsabilidad de mantener satisfechos a los clientes recae sobre los empleados que entablan contacto con los clientes de Ritz-Carlton.

• La cadena elige a su personal con mucho cuidado y realiza grandes esfuerzos para seleccionar y capacitar rigurosamente a sus empleados. Infundiéndoles orgullo y compensándolos con generosidad.

• El personal aprende que “quien” sea que reciba una queja de un cliente será dueño de esa queja en tanto no se resuelva.

• Los empleados de Ritz-Carlton están facultados para manejar problemas al momento, sin consultar a sus superiores.

• Cada empleado puede gastar hasta 2000 dólares para reparar un agravio hecho a su cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz al cliente.

• Ritz-Carlton reconoce y recompensa a los empleados dentro de su programa de Premios de Cinco Estrellas.

Fuentes:

*http://www.johnallen007.com/logos/ritz_carlton_logo.jpg
*Libro Fundamentos de Marketing de Phillip Kotler, pp. 226 - 227